Interacción con el usuario: del 'contact center' multicanal al omnicanal

La forma de interactuar con los usuarios está cambiando. Hay nuevas reglas del juego en la atención que se les presta. "Hemos pasado del contact center multicanal al omnicanal, donde se gestionan las experiencias de los usuarios, que buscan acercarse y relacionarse con otros pacientes, profesionales e instituciones", comentó José Ignacio del Rio, del Grupo Indra, durante el XIX Congreso de Calidad Asistencial en el que participó junto a Javier Ferrero, responsable de Sistemas de la Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía; Juan Carlos Domínguez, director de la Unidad de Gestión Clínica Intercentros de Farmacia de Sevilla, y Juan Lucas Retamar, moderador de una mesa de debate.

La combinación de cuatro tendencias: Social, Mobility, Analytics y Cloud (SMAC) está creando nuevos patrones en el uso de la tecnología y en la forma de proporcionar servicio al paciente. Los pacientes complejos, los crónicos y la población general integran el ámbito de aplicación de estas tendencias en la gestión de la enfermedad (herramientas de telemonitorización), soporte a la auto-gestión (con el uso de aplicaciones móviles) y promoción y prevención (realizando campañas de concienciación). Las herramientas de Health Connect se empiezan a imponer en el modelo sanitario como un historial clínico o base de datos de los pacientes.
Ferrero presentó el proyecto mSSPA (Sistema de Salud Público de Andalucía en movilidad), en colaboración con Vodafone y que pretende ser un ecosistema único de servicios móviles en salud, unificando el acceso tanto a pacientes como a profesionales.

Ecosistema 
Se trata de integrar esos servicios con el sistema público de salud. En primer lugar, la aplicación móvil deberá certificarse para que cumpla unas garantías de calidad y seguridad. En segundo lugar, llegar a un acuerdo sobre la propiedad intelectual y de comercialización. "Debemos tener en cuenta también el análisis de pertinencia, es decir, que la aplicación ofrezca un servicio que el sistema considera pertinente para resolver un problema, que ofrezca una personalización de datos al ciudadano y se integre con los sistemas corporativos". Este proceso desembocaría en este ecosistema de aplicaciones mSSPA.