"Comunicar mal es causa de múltiples reclamaciones"

Gestores, profesionales y pacientes van tomando conciencia de que la comunicación es un elemento clave en el proceso clínico y de que contribuye a que se forje una relación eficaz entre los sanitarios y los enfermos. Sin embargo, todavía hay que aprender a que esa comunicación sea buena, a ofrecer información de calidad que propicie una mayor confianza y a que el trato percibido por los usuarios sea más humano.

"Estamos en el camino, pero hace falta aprender a utilizar el código oportuno", explica Cristina de la Vega Jiménez, jefa del Gabinete de Comunicación de la Gerencia de Gestión Integrada de La Coruña, que ha coordinado, junto a Yolanda Sobral Fernández, médico de la Subdirección de Atención al Ciudadano y Calidad de la Consejería de Sanidad de Galicia, el manual de estilo de los profesionales del Servicio Gallego de Salud (Sergas). En este trabajo se apuesta por una comunicación asertiva, firme pero respetuosa con el interlocutor, basada en la exposición del punto de vista de la persona que comunica al tiempo que toma en cuenta el de los demás. Se trata, por ejemplo, de cambiar el está equivocado por el yo no lo veo así.

De la Vega lo tiene claro: "Una buena comunicación genera una buena relación, mientras que la mala comunicación o su escasez está detrás de muchas reclamaciones en el mundo sanitario". La percepción del resultado de una compleja intervención quirúrgica, acertadamente indicada y perfectamente ejecutada, puede malograrse por una actitud inadecuada o por una deficiente información.

No es fácil para los colectivos profesionales abandonar el lenguaje técnico y defensivo. "Ocurre con todos los colectivos pero en sanidad nos encontramos con personas en situación vulnerable". Es una situación en la que el paciente espera profesionales competentes que muestren preocupación y le dediquen el tiempo que requiere su caso, palabras sencillas y comprensibles, un trato respetuoso, explicaciones sobre todo lo que desea saber y que le hagan partícipe de las pautas terapéuticas que marcan.

Sin el paciente
Ejemplos de buenas intenciones hay. Se editan muchos folletos informativos, por ejemplo. Sin embargo, a veces son muestras de una comunicación para el paciente sin el paciente. Así, un estudio realizado en un centro de salud de Madrid, en el que se revisaron 326 folletos, se comprobó que 6 de cada 10 tenían una tipografía pequeña, apretada y poco resaltada sobre el fondo, que era frecuente encontrar frases con 3 y 4 subordinadas y expresiones tales como "el colesterol es un constituyente fundamental del cuerpo humano, que forma parte de las membranas celulares, y su anillo esteral es la base de las hormonas esteroideas y sexuales".

Qué hacer
En la elaboración del manual han participado profesionales de las áreas del Sergas y el prólogo está rubricado por el Consejo Asesor de Pacientes. Expone de forma clara y práctica la mejor estrategia así como las barreras que han de evitarse, como las imposiciones (debería cambiar), las acusaciones (ya se lo advertí) e interrogatorios de modo perseguidor (¿hizo lo que le dije?), y los elementos que resultan facilitadores, como hablar en positivo, pedir las cosas por favor, explicar las causas y mostrar empatía.

En comunicación verbal se recomienda presentarse e identificarse, promover la comunicación en la lengua materna del receptor, dejar hablar, preguntarle, pedirle opinión, mirar a los ojos y escuchar. En la comunicación telefónica, es primordial, además del mensaje, el tono de voz, y las redes sociales constituyen un espacio único para escuchar a la ciudadanía.