"La experiencia nos dice que la excelencia, la calidad y la seguridad tienen unas bases que son similares a todos los centros, sean públicos o privados". Sobre esta base, Áliad ha elaborado, junto con la Acreditación Internacional de Canadá (ACI, por sus siglas en inglés), un decálogo de "los elementos relevantes que todos los hospitales deben cumplir para alcanzar la excelencia", según ha explicado a Diario Médico Julio González Bedia, director general de Àliad.
Muchos de los elementos "se basan en el modelo EFQM, centrado en pacientes, resultados y seguridad", pero otros, como el uso de las TIC, "son igual de relevantes en este sector".
1. Alto nivel de resultados
Los resultados no son sólo eficiencia, gasto y actividad;el impacto sobre el bienestar de los pacientes es la medida de los niveles de atención. Los indicadores de un nivel alto son la recuperación de los pacientes dentro de los parámetros programados y, por supuesto, la satisfacción del cliente frente a los resultados obtenidos.
Lo contrario (complicaciones inesperadas, reintervenciones, estancia prolongada más allá de lo previsto y, en casos extremos, la mortalidad), señala que el nivel de resultados no es el mejor y que se deben realizar modificaciones para superarlo.
De ahí que sea importante la adopción de altos estándares de calidad en las distintas áreas, como el laboratorio, diagnóstico por imagen, cuidados intensivos, atención psicológica, atención primaria, atención a largo plazo y atención domiciliaria.
No obstante, según explica González Bedia, "no basta con tener estándares, cumplir requisitos y aplicar protocolos si no se evalúa su cumplimiento y, sobre todo, su impacto en los resultados asistenciales".
2. Prácticas seguras
Errar es humano, pero en el mundo de la atención sanitaria un error puede ser catastrófico, ya que supone consecuencias personales en los pacientes y, además, un daño en la imagen y la economía del centro sanitario.
Por ello es imprescindible que las instituciones cuenten con estrictas normas para la práctica clínica, reduciendo al mínimo los efectos secundarios no deseados en la atención sanitaria, efectos "que tendrán un impacto directo en la calidad asistencial y los resultados clínicos".
La seguridad de los pacientes como prioridad es una de las líneas estratégicas para alcanzar la excelencia.
3. Satisfacción de las expectativas
La percepción del servicio recibido se hace evidente cuando el paciente vuelve en busca de más servicios. Brindarle en cada ocasión un trato privilegiado, comodidad, información clara y actualizada y, además, disponer de servicios innovadores que ofrecerle para mayor beneficio suyo, incrementan la retroalimentación positiva.
Quienes están al tanto de la calidad de un servicio son precisamente quienes lo reciben, por lo que ocuparse de satisfacer y, mejor aún, sobrepasar sus expectativas, es fundamental en una organización sanitaria de alto nivel.
4. Accesibilidad y continuidad
Es elemental disponer de recursos humanos y materiales suficientes para atender a los pacientes, así como tener establecidos los procesos optimizados que garanticen la continuidad en la atención primaria y especializada, de servicios sociales, educación para la salud, etc.
Desde una visión de continuidad, la calidad no se ciñe a un tratamiento específico, sino a la expansión de los servicios hacia la comunidad a través de la coordinación entre los servicios sanitarios y los servicios sociales.
5. Tecnología punta e innovación
La modernización en tecnología representa para el centro hospitalario la capacidad de disponer de medios para contar con las últimas opciones tecnológicas en la atención de salud.
Representa también la actualización y mejora de las competencias de los profesionales sanitarios, de tal modo que los diagnósticos y tratamientos se realicen cada vez más rápido y con más precisión y que se tengan opciones innovadoras para los pacientes, respondiendo a sus necesidades.
6. Personal motivado
Como parte de los procesos internos de toda organización, es de gran importancia promover una cultura que inspire el compromiso de todos los integrantes para hacer de la excelencia en la atención asistencial un objetivo común todos los días. Implica que los directivos sean los primeros en adoptar una postura orientada a la creación de un clima motivador, estimulante y humano.
"Es un aspecto que a veces se deja de lado frente a otros ámbitos que se consideran prioritarios, como los resultados económicos o el volumen de actividad, pero el desarrollo, formación y evaluación de las personas supone un cambio directo en los procesos. Al fin y al cabo, quienes practican la asistencia son los profesionales, por lo que su situación tendrá un impacto muy alto en los resultados".
7. Gestión de la información
Es un recurso básico contar con tecnología de la información adecuada, para recoger y organizar datos de los pacientes, a fin de tener disponible en cualquier momento su historia clínica digital electrónica.
Esto es vital para lograr una visión íntegra de los procesos asistenciales recibidos y con ello la base para sugerir otros, aportando agilidad y exactitud a la prestación de servicios.
Según González Bedia, "las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) son indispensables para evaluar los procesos, medir la calidad, mejorar la seguridad y la excelencia del servicio, por lo que debe dárseles la importancia adecuada".
8. Políticas de sostenibilidad
La solidez económica de una organización sanitaria es un indicador importante de su confiabilidad, tanto de recursos humanos como tecnológicos.
Al mismo tiempo, la autosostenibilidad permite llevar adelante programas de responsabilidad social y promoción de salud que tengan un impacto positivo en el entorno.
Una atención sanitaria de calidad siempre antepone el juramento hipocrático a los intereses económicos y, a la vez, tiene una buena gestión económica gracias a la bondad de los servicios ofertados.
9. Infraestructura adecuada
La accesibilidad a los centros sanitarios forma parte de su oferta, de modo que la atención empieza desde fuera de las instalaciones.
El aspecto acogedor, las facilidades de movilidad para personas con discapacidad y el respeto por el medio ambiente son factores que pesan en la calidad de los servicios y en la experiencia de los pacientes.
10. Liderazgo en el sector
Las buenas prácticas hacen que unos y otros centros sanitarios se conviertan en referente para los demás. El deber de todo líder es impulsar la excelencia, más aún hablando de salud.
Por tanto, una institución excelente registra lo aprendido o creado en su práctica y comparte sus innovaciones y las formas en que presta un servicio mejor que el actual.
