Galicia: Povisa pone en marcha un sistema para medir la satisfacción de sus pacientes todos los días

El Hospital Povisa, de Vigo, centro privado que mantiene un convenio singular con el Servicio Gallego de Salud (Sergas) para atender a una parte de la población de esta área sanitaria, ha puesto en marcha un sistema deencuestas que medirá la satisfacción de todos sus pacientes durante todos los días laborables del año. "Ponemos una lupa sobre la actividad diaria, hacemos un hospital transparente de manera que podamos realizar un análisis permanente de la opinión de nuestros pacientes", ha señaladoel director de Planificación y Sistemas, Andrés Marcuño, quien ha añadido que la iniciativa se inscribe en el plan estratégico de Povisa, basado en la eficiencia, la calidad y el trato: "El objetivo es que el paciente se sienta cómodo y manifieste las cosas que podemos mejorar".

Las encuestas se realizan a través de unas tabletas que contienen un cuestionario y que se entregan a los pacientes. Una base de datos recoge la información generada en tiempo real y la dirección cuenta con un dispositivo de alertas para detectar casos graves susceptibles de ser atendidos en el momento.

La implantación del sistema, desarrollado por la consultora gallega FBA Consulting, ha comenzado por unpilotaje en las consultas externas y en septiembre se extenderá a cirugía ambulatoria, Urgencias y hospitalización.

A todos los pacientes, provengan del ámbito público o privado, se les da la opción de cumplimentar un cuestionario que tiene una media de 22-23 preguntas y que se contesta en unos tres minutos. Cada área tiene un cuestionario propio pero, entre otros aspectos, las preguntas se refieren al trato recibido por los profesionales, a la facilidad de conseguir la cita en el día, al tiempo de espera en relación a la hora de la cita, a la claridad de las explicaciones del médico sobre el diagnóstico y el eventual tratamiento y a su satisfacción global. Se pregunta incluso si recomendaría su médico a otras personas y se inquiere por la calidad de la comida, la limpieza o las señalizaciones para orientarse. Se establecen cinco niveles de puntuación: muy mal, mal, normal, bien y muy bien.

Equipo de apoyo
Hay un equipo específico de apoyo para ayudar a los enfermos que tengan más dificultades, como las personas mayores, a escribir sus respuestas y validarlas. Las encuestas se realizan a la salida de las consultas y, cuando en septiembre se extienda la iniciativa al área de hospitalización, se harán en los instantes previos al alta tras un ingreso.

Además de voluntarias, son anónimas. El cuestionario se integrará en los monitores multimedia que en Povisa tienen todas las camas de hospitalización para ofrecer mayor comodidad.

"Lo más importante es el liderazgo de la dirección y que exista la voluntad, porque a nivel operativo es muy sencillo", ha comentado Marcuño.